Entrevista a: Luis Colmenares, gerente de la Posada Ventisquero
Quienes acuden a una posada turística suelen ir en busca de una experiencia de absoluto relax, de contacto con la naturaleza y, probablemente, de cierta desconexión con la tecnología que hoy nos mantiene “en línea” de manera permanente. Pero lo que no puede olvidarse es que para mantener en pleno funcionamiento una empresa de ese tipo, por más bucólico que sea su aspecto, se requiere aprovechar de múltiples formas los recursos de la revolución digital.
Un claro ejemplo nos lo da el chef y emprendedor turístico Luis Colmenares, mente y músculo de la Posada Ventisquero, ubicada en los páramos tachirenses y parte del denominado Circuito de La Excelencia que agrupa a este tipo de alojamientos bajo criterios de alta calidad de servicio.
¿Qué herramientas digitales ha utilizado hasta ahora y cuáles han sido sus resultados?
Debido a mi formación como cocinero y mis estudios de gerencia, las herramientas que más frutos me han dado son las relacionadas con la gestión de cocina. Han sido muy útiles para el control de costos, la estandarización y el manejo claro de inventarios. Una de mis favoritas es Gastrokaizen, un software de gestión muy potente que permite controlar costos, cartas, menús, fichas técnicas y valores nutricionales de los platos, ofreciendo una visión más holística de lo que sucede en la cocina. Además, he utilizado el software Fudo, que facilita la administración y la canalización de los procesos de negocio.
En cuanto a la administración, utilizo herramientas infaltables como las suites de ofimática, y en particular soy un gran usuario de la suite de Google. También manejo WordPress para el desarrollo del sitio web de la posada.
¿Ha considerado la posibilidad de implementar un sistema de gestión de la relación con el cliente (CRM) en su negocio?
Sí, de hecho, ya trabajo con este tipo de software. En mi caso, considero que las herramientas de Facebook Business son suficientes para usarlas como CRM. Son gratuitas, potentes y permiten integrar todos los canales de comunicación sin necesidad de incurrir en costos adicionales.
¿Qué desafíos ha enfrentado en el proceso de digitalización, y cómo los ha superado?
El principal desafío ha sido cuantificar el retorno de inversión, especialmente cuando se trata de vender la idea a otras personas o empresas. La digitalización es un proceso que requiere maduración y compromiso. Exige mejora continua, planificación y una correcta selección de software y herramientas. Aquí aplica aquello de “es más importante la dirección que la velocidad”. He superado las barreras delegando y explicando tanto el proceso como su importancia.
Aunque los resultados no son inmediatos, superar el miedo al cambio y permitir que el equipo aprenda sin temor a equivocarse es clave para alcanzar los objetivos. Delegar tiene un costo, pero trae grandes beneficios a largo plazo.
¿Cuáles son sus objetivos a corto y largo plazo en términos de digitalización?
En el corto plazo mi objetivo es mejorar la gestión de reservas, que actualmente es un proceso complicado y manual. A largo plazo, busco implementar un sistema de gestión más automatizado que permita un canal de venta eficiente. También quiero aumentar el tráfico a través de la publicidad digital para incrementar las ventas.
¿Cuáles son las principales áreas en un negocio turístico que considera se deben digitalizar?
Es importante contar con más directorios y campañas digitales enfocadas en el turismo para dar a conocer nuestras novedades. Lo primero a resolver es la presencia digital, de modo que los clientes puedan encontrarnos y contactarnos fácilmente. Esto no requiere gran inversión, solo utilizar bien los canales donde hay más clientes, como las redes sociales y los buscadores. En segundo lugar, es fundamental digitalizar los procesos internos, como la gestión de reservas, el check-in, la recopilación de datos y las estadísticas, lo que permite un mejor registro del comportamiento de los clientes.